Собрали 10 книг о СХ, исследованиях и сервисе, которые точно будут полезны всем, кто работает с клиентским опытом: теория, упражнения и реальные кейсы.

«Жалоба – это подарок»
Джанелл Барлоу, Клаус Меллер

Правда ли, что недовольный клиент может оказаться самым ценным активом компании? Как не только вернуть потребителя, но и сделать его главным защитником бренда? И почему нужно быть благодарными за любую обратную связь, какой бы она ни была?

В книге Джанелла Барлоу и Клауса Меллера вы найдете набор практических приемов для работы с самыми сложными жалобами и организации выдающегося сервиса даже в трудных ситуациях. Это издание – отличный тренажер эффективного общения с потребителем, который научит использовать негативные отзывы на благо создания позитивного клиентского опыта.

«Сервис-дизайн на практике. Проектирование лучшего клиентского опыта»
Марк Стикдорн и др.

Практическое руководство по применению сервис-дизайна с подробным описанием основных этапов и инструментов. Несколько десятков профессионалов из разных стран работали над созданием книги, чтобы поделиться своим опытом с каждым, кто хочет научиться выстраивать процессы во имя клиента.

Внутри вас ждут 33 кейса, 54 метода и 105 комментариев экспертов. Узнаете, как проводить исследования, генерировать идеи и внедрять сервис-дизайн во всей организации, чтобы получить полезный, впечатляющий и по-настоящему клиентоориентированный продукт.

«Дизайн пользовательского опыта. Как создать продукт, который ждут»
Джон Уэлен

Чтобы создавать продукты или услуги с нужными клиентам свойствами, сперва необходимо понять, о чем думают пользователи и как именно они это делают. Для этого Джон Уэллен, доктор когнитивных наук с более чем 15-летним опытом цифрового проектирования, предлагает посмотреть на UX сквозь призму психологии.

Читатели узнают о шести образах мышления клиентов, о том, как выяснить их сознательные и бессознательные потребности, на основе этого разложить опыт пользователя на составляющие и создать для него идеальный продукт.

«Ух ты! Сервис»
Виталий Антощенко

Книга состоит из семи глав, по ходу которых читателю открываются общие принципы стратегии построения клиентоориентированной компании – как на основе примеров всемирно известных компаний, так и с учетом личного опыта автора.

Советам по созданию доверительной атмосферы в коллективе тут отведено особое место: один из главных посылов – «‎сделать счастливым клиента может только счастливый сотрудник»‎. На ряду с этим тезисом описаны и другие практические советы по внедрению принципов и техник культуры сервиса в реальную жизнь.

«Спроси маму. Как общаться с клиентами и подтвердить правоту своей бизнес-идеи, если все кругом врут?»
Роб Фитцпатрик

Краткое, полезное и написанное с хорошим юмором пособие по эффективному общению с клиентами, которое подскажет, как получать ценную информацию от пользователей и осознанно развивать свой продукт на основе этих инсайтов.

Автор расскажет о принципах проведения интервью, объяснит, в каком направлении следует вести беседу и какие вопросы не стоит задавать, как понять, что в продукте хорошо или плохо и нужен ли он рынку, – и все это со множеством реальных примеров. Стартаперам – обязательно.

«Превосходя ожидания»
Рик Баррера

Один из секретов преуспевающих компаний – в фантастических обещаниях на грани возможного, которые они дают своим клиентам. Но как не просто правильно убеждать потребителя в невероятном – но и выполнять это, превосходя самые смелые ожидания?

На примере известных компаний Баррера рассказывает, что это реально: в книге вы найдете техники, которые помогут впечатлить клиента, не оставив его разочарованным, и четкие практические рекомендации для завоевания лояльности аудитории.

«Выдающийся сервис, отличная прибыль»
Леонардо Ингильери, Мика Соломон

Даже самые передовые и новаторские компании несут убытки, когда не умеют работать с клиентами. Книга Леонардо Ингильери и Мики Соломона расскажет, как подбирать, готовить и вдохновлять профессионалов, формирующих лояльность на всех уровнях, как собирать и использовать информацию о потребительских предпочтениях и как справляться с промахами в обслуживании, еще больше повышая преданность клиентов.

Ценные советы, готовые к внедрению практически в любом бизнесе, и вау-кейсы лидирующий мировых брендов, доказывающие эффективность этих принципов, – все это найдете здесь.

«Точки контакта»
Игорь Манн и Дмитрий Турусин

Книга-тетрадь станет полезной шпаргалкой для любой компании, стремящейся улучшить СХ. Издание включает теоретическую часть, где авторы систематизируют знания о точках контакта и объясняют, как и почему они влияют на потребителей, а также практические задания с полями для заметок и аналитических записей.

Упражнения помогут определить ситуации и места соприкосновения клиента с вашим бизнесом, найти пробелы и точки роста и разработать пошаговый план работы для их улучшения.

«Дизайн впечатлений»
Роберт Россман, Мэтью Дюрман

Впечатления – самое важное, что получает клиент, совершая покупку, заключая сделку или иным способом взаимодействуя с компанией. Как сделать их яркими, запоминающимися и мотивирующими возвращаться?

Роберт Россман и Мэтью Дюрден утверждают, что впечатления можно умело проектировать и формировать. О том, как работают концептуальные модели видов впечатлений, как сформировать нужную вам реакцию и что для этого нужно учесть при работе с персоналом, разработке продукта и корпоративной стратегии, – в этой книге.

«Путь клиента»
Джим Калбах

Книга для UX-дизайнеров, маркетологов, менеджеров по продуктам и всех, кто хочет научиться визуально отображать опыт работы с клиентами и представлять себе будущие решения.

Автор поможет разобраться в основных принципах построения диаграмм и использовать их в стратегии развития, расскажет о правилах составления карт пользовательского опыта и научит превращать ценные наблюдения клиентов в практические идеи.