Некоторые техногики уверены, что big data, предиктивная аналитика, искусственный интеллект и остальные технологии будущего напрочь вытеснят необходимость сбора обратной связи клиентов где-то к 2030 году. Ведь зачем спрашивать, что клиенты думают, когда есть возможность анализировать и прогнозировать то, что они делают?

Мы с этим не согласны и делимся 3 причинами, почему CX-опросы останутся с нами еще надолго.

Эмоции по-прежнему сложно предсказать

И это несмотря на все достижения в области развития искусственного интеллекта и технологических решений, которые работают именно над этой задачей. Клиент может пройти через цикл покупки или цикл обслуживания в рекордно короткие сроки, совершить все поведенческие взаимодействия, но при этом остаться фрустрированным от своего опыта.

Обратная связь дополняет картину

Сбор обратной связи дает возможность проявить эмпатию, которой часто не хватает другим источникам данных. Прямой контакт позволяет добраться до ключевых «как» и «почему» действий клиентов, выслушать их болевые точки, понять нужды и предложить оптимальное решение проблемы.

Клиент хочет быть услышанным

Он хочет знать, что его обратная связь о продукте или сервисе что-то значит для компании. Когда клиент видит результирующее действие, он понимает, что вы цените его мнение и вкладываетесь в развитие взаимовыгодных отношений, а не просто кассируете чеки.

И что теперь?

Не спешите отказываться от технологического развития и имплементации предиктивных моделей. Сегодня эти инструменты производят, сопоставляют, анализируют и работают с обширными и разнообразными источниками данных, чтобы поддерживать создание еще более персонализированного и релевантного клиентского опыта. Обратная связь – это эмоциональная основа взаимодействия и источник вдохновения для обеих сторон. Соединяйте человеческое и технологическое во славу цельного клиентского опыта.