По опыту наших клиентов, мы видим, что из года в год растет количество проводимых исследований. При этом всё больше различных отделов вовлекаются в процесс обмена информацией со своими потребителями.

В таких условиях особенно важно не только правильно поставить цели и выбрать метод исследования, но и сформировать единую концепцию определения и измерения данных, которая позволит получать последовательную, точную и объективную информацию.

Конечно, с такими переменными как возраст и пол, проблем быть не должно, но компании чаще имеют дело с более абстрактными понятиями, например, удовлетворенность, восприятие или отношение.

Определение переменной должно соответствовать трем характеристикам:

• Оно краткое, четкое и недвусмысленное;
• Представляет собой что-то, что можно так или иначе измерить или оценить. Например, “частота использования продукта – это количество раз, которое потребитель использовал продукт за месяц”;
• Оно описывает что-то, что можно перепроверить или подтвердить.

Шаги к успеху:

• Определите переменную, которую вы изучаете, укажите, что она означает, почему она важна. Так вы сформируете единый подход к трактовке того или иного понятия для всех стейкхолдеров.
• Установите уровень переменной по некоторой шкале, чтобы вы и ваши коллеги могли легче наблюдать ее, понимать, отслеживать изменения. Например, оценка по шкале от 0 до 10, формулировки согласия/несогласия, формула расчета показателя. И важно в дальнейшем придерживаться именно этих способов измерения и оценки, не меняя количество баллов.
• Опишите процедуру исследования для получения надежных данных, относящихся к вашей переменной. Например, как будет проводиться опрос, если вы хотите измерить уровень удовлетворенности пользователя от предоставленной услуги.
• Сделайте это для всех типовых переменных, сформируйте единый документ.
• Поделитесь собранным гайдом с коллегами и внедрите его в свои бизнес-процессы.

Инструменты

Часто для исследования переменных удовлетворенности, восприятия или отношения используются рейтинговые шкалы. С их помощью можно систематизировать процесс сбора, оценки информации и обеспечить совместимость данных, которые собирают разные команды по разным продуктам и сервисам.

Рассмотрим с помощью каких инструментов в конструкторе Oprosso их можно реализовать.

Рейтинг/Слайдер

Формат вопроса, в котором респондент дает числовой ответ на вопрос или утверждение. Может использоваться для оценки удовлетворенности, привлекательности бренда, важности того или иного продукта или услуги и других.

Рейтинг

Сочетает в себе различные варианты иконок визуализации и выбор количества элементов от 2 до 10.

Слайдер

Также можно выбрать формат визуализации с разным типом иконки или без нее. Слайдер может быть с числами от 2 до 10 элементов и шагом в 0,5 или 1

А также с процентами, где можно задать шаг в 5%, 10%, 25% и 50%.

NPS

Формат вопроса, позволяющий определить индекс приверженности потребителей к компании или товару. Респонденты отвечают на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию/товар/бренд своим друзьям/знакомым/коллегам?» по 10-балльной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не :буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую», после их разделяют на 3 группы: сторонники, нейтральные потребители и критики. NPS = доля сторонников — доля критиков.

CSI

Индекс удовлетворенности клиентов, которая выражает определенный уровень удовлетворенности клиентов товаров.

В системе можно задать максимальное количество значений от 5 до 10 баллов и выбрать, начиная с какого значения ответ зачитывается как удовлетворительный.

Шкала мнений

Формат вопроса, в котором респонденты соглашаются или не соглашаются, одобряют и не одобряют некое утверждение.
В классическом варианте используют пятибалльную шкалу ответов, но в конструкторе можно задать до 10 баллов. Каждому баллу соответствует редактируемое текстовое описание отношения.

Матрица оценок

Вопрос, представленный в виде таблицы, состоящей из строк и столбцов. При составлении можно задать свое количество строк и столбцов.

Матрица быть использована как в формате шкалы Лайкерта, когда респондентов просят оценить несколько утверждений:

Так и для оценки отношения к компаниям, продуктам услугам:

А также для измерения частотности нескольких действий:

Вы можете предложить респондентам сравнить компании/продукты/услуги по нескольким параметрам:

И многое другое. В форматах использования исследователь ограничен только своей фантазией.

Вывод

Чтобы ваши данные были надежными и достоверными, и вы были уверены в выводах, которые из них можно сделать, необходимо убедиться, что вы используете лучшие из доступных инструментов для исследований.

Важно понятным языком зафиксировать, что представляют из себя ваши переменные, как они определяются, если этого нет, то результаты ваших исследований могут оказаться ненадежными или недействительными.

Oprosso СEM (Сustomer Experience Management) обеспечит стандартизацию всей исследовательской методологии, универсальность шаблонов вопросов, шкал, дизайна анкет и кастомность отображения полученной информации. И, таким образом, решит задачи корректного сбора, сопоставления и интерпретации аналитических данных. Подробнее о продукте можно узнать по ссылке или записавшись на демонстрацию.

О более сложных методиках исследований, вроде Семантического дифференциала и Модели Кано мы еще расскажем в нашем блоге, следите за обновлениями.