Перевод статьи Кары Пернайс (Kara Pernice), вице-президента Nielsen Norman Group: 5 шагов к демократизации исследований пользователей. Оригинал публикации доступен по ссылке.

Многие организации стремятся к демократизации UX, особенно в области UX-исследований.

Демократизация исследования пользователей упрощает процесс исследования и позволяет проводить его любому сотруднику, независимо от его роли в компании.

Термины, используемые в статье:

• Профессиональные исследователи (Professional Researchers): сотрудники, обладающие навыками, необходимыми для проведения исследований: опыт, образование и компетенция.
• Те, кто могут проводить исследование (PwDR): сотрудники, которые проводят исследования и при этом не являются исследователями по профессии

Преимущества демократизации UX-исследований

• Доступность исследований. Очевидным преимуществом предоставления доступа большему количеству людей к проведению исследований является увеличение вероятности проведениях исследований, особенно в организациях, в которых нет ни одного исследователя или где профессиональные исследователи не могут удовлетворить спрос на них. Представьте, вы дизайнер в команде, в которой нет профессиональных исследователей. Вы считаете, что исследование пользователей необходимо, поэтому, проявив творческий подход и изобретательность, находите способ провести исследование. Что весьма похвально! Ведь даже неидеальное исследование пользователей обычно намного лучше, чем полное его отсутствие.
• Повышение удовлетворенности работой. Дизайнеры, менеджеры по продуктам, разработчики, контент-менеджеры и многие профессионалы заинтересованы в проведении исследования пользователей. Они ценят общение с клиентами, используют полученные знания для принятия решений и приветствуют разнообразие задач в своей работе. Возможность проводить исследования позволит им освоить новые навыки, расширит их представление о профессиональном развитии и их ценность для своих команд и компаний.
• Расширение знаний о UX-исследованиях. Каждый раз, когда кто-то планирует, проводит или завершает исследование, он все больше и больше понимает сколько сил и стараний нужно вложить в эту работу. Также он иногда делится полученными знаниями с другими. Даже те, кто не постигли все нюансы исследований или испытали затруднения, вероятно, поймут, что объектов исследований намного больше, чем кажется на первый взгляд.

Подводные камни демократизации исследований

Полагают, что демократизация UX-исследований стала означать, что проводить исследования может любой — даже тот, кто не так хорошо в них разбирается.

Тем не менее, как и в любой сфере, исследования пользователей могут проводиться людьми с разным уровнем знаний и опыта, что приводит к разбросу в качестве результатов. Например, большинство людей могут приготовить замороженную еду в микроволновой печи, но только квалифицированный, опытный повар может разработать меню для 4-звездочного ресторана.

Хорошее исследование требует времени и включает в себя множество аспектов:

• Выбор лучшего метода для целей исследования
• Набор участников и проведение исследования
• Обеспечение безопасности персональных данных участников
• Анализ данных
• Вовлечение команды в исследование
• Превращение наблюдений в данные, значимые для проекта
• Отслеживание результатов исследований и обмен ими

Когда люди, ничего не знающие об этих принципах, проводят исследования, они обречены на неудачу. Демократизация исследований пользователей, проводимая таким образом, может привести к следующим негативным последствиям:

• Недооценка важности исследовательской подготовки и профессионального опыта: Исследование пользователей кажется легким, пока вы наблюдаете, как это делает кто-то другой. И, в отличие от других задач, простое исследование действительно может выполнить почти любой. Человек может прочитать несколько статей, чтобы получить навыки, необходимые для базового исследования пользователя или юзабилити-теста. Из-за этого может показаться, что демократизация исследований означает, что любой может проводить исследования любого типа. Что в корне неправильно! Сложные задачи, такие как определение наилучшего метода исследования, определение вопросов исследования, планирование контекстуального или количественного исследования, смогут выполнить только люди со знаниями, опытом и соответствующими навыками.
• Плохо проведенное исследование ведет к плохому продукту: Вы когда-нибудь сталкивались с плохим продуктом и задавались вопросом, как его вообще выпустили в свет? Скорее всего, он стал результатом неправильно проведенного исследования - некоторые исследователи плохо анализируют данные, другие гонятся за количественными показателями, но проводят качественные исследования, третьи опрашивают участников исследования, в то время как должны за ними наблюдать. Часто исследователи задают слишком общие или наоборот слишком узкие вопросы, а то и вовсе выбирают не тех респондентов. Эти типы ошибок приводят к некорректным результатам, которые исследователи используют для принятия решений, а результат – плохой продукт.
• Отсутствие лидера в UX-исследовании: отсутствие ответственного за проведение UX-исследований, может привести к серьезным проблемам. Исследования могут быть лишены приоритета и не проводятся. Если нет ответственного сотрудника, может сложиться ошибочное мнение, что этим занимается кто-то другой, или несколько сотрудников или подразделений будут проводить одно и то же или схожие исследования. Дублирование работы в таких случаях приводит к потере времени, усилий персонала и снижению удовлетворенности работой.
• Неправильное использование ресурсов: когда поставленная задача не соответствует навыкам того, кто ее выполняет, ресурсы тратятся впустую. Например:
  - Сотрудник с экспертными исследовательскими навыками, проводит простые исследования, которые может выполнить менее опытный работник. В результате высококвалифицированный исследователь тратит свои ресурсы на простые задачи.
  - Исследованиями занимается сотрудник на высокооплачиваемой должности. В результате компания тратит на исследования больше, чем необходимо, а работник занимается неприоритетным для его позиции функционалом. Высококвалифицированные и высокооплачиваемые специалисты в компании должны выполнять задачи, предназначенные только для людей с соответствующими навыками или позициями.
• Стагнация уровня UX-зрелости: Команды с низким уровнем UX-зрелости могут полагать, что любое исследование пользователей – это хорошо и вполне достаточно. Несмотря на то, что хоть какие-то исследования часто лучше, чем ничего, плохо организованные исследования вряд ли помогут компании расти и достигать новых уровней UX-зрелости. Компании, которые могут позволить себе UX-исследователей в штате, но не нанимают их, скорее всего вряд ли понимают всю сложность и ценность хорошего исследования. Руководители в компаниях, которые на скорую руку проводят несколько тестов, могут, конечно, сказать: «Да, мы проводим UX-исследования», но они были бы работать намного качественнее и результативнее, если бы развивали внутри PwDR, задействовали процедуры и методы клиентских исследований (ResearchOps) или наняли профессиональных исследователей на полную ставку.

Демократизация в поддержку качественных исследований

Существуют опасения, что повышение уровня доступности исследований размывает общепринятое понимание навыков и знаний, необходимых исследователю. Они стремятся сохранить прогресс и влияние, достигнутые профессионалами за долгий период. Несмотря на то, что некоторые могут думать, что существование UX как профессии находится под угрозой из-за демократизации, вероятнее всего они просто хотят убедиться, что ожидания установлены, исследования проводятся хорошо, и все уважают исследования пользователей как профессию. Но что такое хорошее исследование?

Множество факторов определяют хорошее исследование. Но давайте сосредоточимся на модели исследования пользователей V.I.S.E (Viable, Influential, Sound and Efficient). Эта модель предполагает, что хорошее исследование зависит не только от того, как оно проводится, но и от того, насколько постоянны исследования пользователей как деятельность в заданной компании. Даже если лучший или профессиональный исследователь покинет компанию, исследования все равно будут проводиться. Четыре компонента модели V.I.S.E:

• Жизнеспособность (Viable): Исследования продуманны, интегрированны, непрерывны и внедрены в деятельность компании, таким образом, что способны выдержать испытание временем. Учтены и установлены должностные инструкции, род деятельности, команды, бюджет для исследования. Преимущества исследований выявлены, отслеживаются, передаются, интегрируются в работу и уважаются.
• Значимость (Influential): Выводы из исследований способствуют новым идеям, итерациям и изменениям. Дизайнеры и другие причастные сотрудники активно участвуют в процессе проведения исследования. Исследователи воспринимаются как неотъемлемая часть проектной команды. К исследованиям и профессиональным исследователям регулярно обращаются в ключевые моменты жизненного цикла проекта.
• Целостность (Sound): Вопросы исследования четко сформулированы, и для ответа на них подобраны наиболее подходящие методы исследования. Данные тщательно собираются и анализируются, а выводы точно отражают результаты наблюдений во время исследования. С респондентами обращаются этично и честно, а их персональные данные надежно защищены.
• Эффективность: Исследование тщательно планируются, проводятся, полученные данные анализируются, а сами исследователи отслеживают и обмениваются результатами. Исследования проводятся своевременно с использованием проверенных методов и инструментов, которые со временем совершенствуются и пересматриваются. В планировании проекта предусмотрено время для исследований — разработка, проведение и анализ UX-исследований, возможность среагировать в ответ на некоторые выводы, а иногда и проведение нескольких раундов исследований одного и того же предмета.

Как заставить демократизацию исследования пользователей работать

В этом разделе описываются 5 основных этапов, которые помогут вам реализовать эффективную демократизацию исследований.

1. Подготовка: Оценка требований к исследованию.

Оцените потребность компании в UX-исследованиях. Посмотрите, что уже сделано, и что было бы полезно изучить. Ознакомьтесь с завершенными исследованиями, а также запросами, которые не были реализованы. На этом этапе рассмотрите как стратегические, так и реакционные исследования. Запланированные стратегические исследования — это, например, исследования на старте проекта и итеративные пользовательские тестирование в рамках приоритетных задач. Реакционные исследования, наоборот, возникают неожиданно во время проекта, например, пользовательское тестирование прототипа новой функции, запрошенной крупным клиентом. Приоритизируйте предметы исследования, затем определите навыки, необходимые для исследования каждого из них.

Вопросы к этапу Подготовки

Какие исследования уже выполнены?
В каких исследованиях есть необходимость, но они еще не проведены?
Какие исследования следует запустить?
Какой приоритет у каждой задачи исследования? (Используйте теги, например, «обязательно», «следует сделать», «при возможности», «отложить», «не делать».)
Какие навыки необходимы для выполнения каждого пункта исследования?

2. Классификация: определение количества профессиональных исследователей и тех, кто может провести исследование.

Выясните, кто из сотрудников может и хочет провести исследование, а затем определите, какими исследовательскими навыками они обладают.

Вопросы к этапу Классификации

Наличие возможности

Есть ли сотрудники, желающие провести исследование?
Сможете ли вы отслеживать их исследовательскую работу?
Есть ли у сотрудников время для проведения исследования?
Если нет, могут ли они реорганизовать свою работу так, чтобы выкроить время для планирования, проведения, анализа и отслеживания результатов исследования?

Оценка навыков

Есть ли сотрудники с соответствующими навыками для проведения исследования?
С каким типом исследований они успешно справятся? Начальный уровень, средний или продвинутый?
Какие методы исследования им известны?
Какие задачи они смогут выполнить под сопровождением? Или после нескольких практических занятий?

3. Исполнение: выявите и заполните пробелы между требованиями и возможностями.

Выясните потребности вашей организации в проведении исследований. Затем определите, какое обучение можно организовать для улучшения исследовательских навыков сотрудников. Ваша цель - обучить людей как базовым умениям, так и развить навыки продвинутых исследователей. Большое значение может иметь самостоятельное обучение и практика. Например, многие могут научиться самостоятельно проводить простое качественное UX-исследование и улучшать дизайн.

Изучите также доступные вам ресурсы для обучения – сотрудников с опытом проведения исследований, которые могут быть готовы обучить коллег.

Последнее, но не менее важное: посмотрите, насколько хорошо в компании навыки сотрудников соответствуют поставленным задачам в исследованиях. Постарайтесь устранить пробелы и убедитесь, что каждый использует свой потенциал в полной мере. Кроме того, обеспечьте доступ заинтересованных сотрудников к тем проектам, которым требуются исследования.

Есть ли специалисты, готовые обучать других проведению исследований пользователей на постоянной основе?

Изучите, в каких еще командах могут быть задействованы PwDR, и как их можно свести друг с другом? Например:

• Дизайнеры тестируют проекты друг друга
• Стажеры и помощники по исследованиям
• Помощь или участие внештатных коллег

Вопросы к этапу Исполнения

Определение потребностей

Какие подразделения организации нуждаются в исследованиях, но не имеют подходящих для этого ресурсов??
Есть ли свободные PwDR, которые могут взять на себя задачу?
Или есть ли возможность обучить PwDR или предоставить ресурсы для самообучения?

Обучение

Есть ли там сотрудники, которые могут регулярно обучать проведению исследований?
Можете ли вы подобрать и порекомендовать подходящие внешние курсы?
Могут ли профессиональные исследователи выделить определенные часы в рабочее время, когда они будут проводить обучение?

Сопоставление навыков сотрудников с задачами, где они могут их применить

Где могут быть задействованы сотрудники с базовыми навыками в исследованиях? Например: дизайнеры, тестирующие проекты друг друга, стажеры и помощники по исследованиям, помощь или участие внештатных коллег

Распределение ресурсов

Задействованы ли менее опытные исследователи в выполнении простых исследовательских задач?
Участвуют ли опытные сотрудники в проведении более сложных исследований?
Есть ли специалисты со знанием процедур и методов исследований, которые могут собрать данные для исследований, актуализировать и распределить их, организовать обучение сотрудников и назначить им роли в соответствии с их навыками?
Могут ли опытные исследователи провести обучение и консультирование?

4. Синхронизация: распределение обязанностей.

Команды и сотрудники должны договориться о том, кто будет проводить исследование.

Вопросы к этапу Синхронизации

Кто ответственен за проведение исследований или применение соответствующих процедур и методов исследований?
Согласны ли мы с тем, кто лучше всего подойдет для проведения исследования? Для какого именно и когда?

5. Сверка: анализ и доработка.

Оцените, насколько успешным был текущий процесс исследования.

Вопросы к этапу Сверки

Сколько стратегических и запланированных исследований было проведено?
Сколько разведывательных исследований было проведено по сравнению с количеством проектов?
Сколько повторных исследований и доработок было сделано?
Сколько поставленных целей в исследовании было достигнуто?
Улучшились ли проекты после проведения исследований?
Задействованы ли PwDR?
Команды принимают и используют исследования?
Достаточно ли опытных исследователей для обучения и наставничества?
Как можно улучшить исследовательские ресурсы и коммуникацию?
Достаточно ли было использованных исследовательских процессов и методов?

Заключение

Хорошее исследование пользователей требует множества навыков, и большинство из них приходит с опытом и обучением. Хорошая новость - многие из этих навыков можно легко освоить.
Опытные исследователи должны стремиться к развитию своих профессиональных навыков и используемых инструментов, а также оказывать помощь в улучшении навыков своих менее опытных коллег. Браться только за наиболее сложные исследовательские задачи и обеспечить обучение и ресурсы для выполнения более простых.
Начинающим исследователям следует продолжать практиковаться и учиться, не бояться более сложных исследовательских задач, изучать доступные ресурсы и обращаться за помощью.
Руководители должны стремиться к поощрению развития исследовательского потенциала специалистов, занимающихся исследовательской или иной деятельностью. Неопытным сотрудникам необходимо обучение и наставничество, не следует полагать, что без подготовки, опыта или знаний они смогут хорошо проводить исследования.