Сложная форма регистрации на сайте, неудобные часы работы офиса, костыльные технологии, необходимость переключения между операторами и повторный пересказ своей проблемы – всё это преграды на пути клиента, которые оказывают влияние на его взаимодействие с компанией, продуктом или сервисом.

Преграды, таясь на разных этапах воронки, потихоньку откусывают проценты от вашей базы потенциальных клиентов: вызывают недоверие к бренду, раздражение, разочарование и отказ от того, чтобы иметь с компанией какие-либо дела.

Как с этим работать?

Изучите опыт своих клиентов

Данный шаг является основополагающими для всех последующих. Необходимо выявить, собрать и проанализировать данные о клиенте:

• Определите все возможные точки контакта, например, сайт, приложение, офис, звонок в службу поддержки, соцсети и другие;
• Опишите, что клиенту нужно на данном этапе, и что компания дает ему;
• Организуйте процесс регулярного сбора обратной связи в точках контакта.

Здесь вы не обойдётесь без высокого уровня автоматизации и технологий. Так, например, с Oprosso CEM, можно определить и самостоятельно настроить условия для автоматического запуска опроса (настроить триггер), без программирования собрать анкету и оформить ее в стиле компании, задать условия для автоматических реакций на ответы клиентов (например, отправить уведомление о жалобе в соответствующий отдел), мониторить показатели по разным точкам в реальном режиме.

Всё это – база для улучшения клиентского опыта.

Оптимизируйте сайт

Не стоит экономить на своем сайте. Согласно данным Pivotree 47% респондентов считают, что сайт должен загрузиться в течение пары секунд, если этого не происходит 40% готовы сразу же его покинуть. При этом, если они все же остались, впечатление уже будет испорчено, так 79% отмечают, что вряд ли еще раз воспользуются сайтом, с которым у них были трудности, а 44% расскажут о своем опыте знакомым.

Убедитесь, что сайт загружается достаточно быстро, и страницы оптимизированы для мобильных устройств. Помимо сбора обратной связи используйте методики UX-исследований, чтобы понять, почему пользователи могут уходить, идти не туда или не так.

Начните работать над омниканальностью

Контакт пользователя с вами не линеен. Он будет использовать тот способ связи, который ему удобен в конкретный момент, сегодня это может быть сайт, завтра телефон, послезавтра личное обращение в офис.

Подумайте, как вы можете обеспечить бесшовность опыта, например, организовать безопасную базу данных клиентов для сотрудников, сократить время ожидания ответа оператора, интегрировать инструменты самообслуживания.

Предлагайте полезный контент

FAQ-страница, инструкция к применению, видео-уроки – клиенты оценят такую полезную информацию, особенно если столкнутся с трудностями или вопросами, связанными с продуктами и услугами.

Упрощайте процессы везде, где можете

Бюрократия делает компанию медленной и неповоротливой. Постарайтесь избавиться от излишней бумажной волокиты, устаревших инструментов. Удобный CX – это не только простота, но и уважительное отношение к чужому времени.