5 стратегий настройки триггеров инициации запроса на фидбек

В современном бизнесе есть два больших общемировых тренда: автоматизация и исследования. Если раньше компании чаще всего задумывались об исследованиях перед запуском нового продукта, то теперь, в контексте постоянно растущей конкуренции, когда важно не только получить, но и удержать клиента, исследования аудитории превращаются в непрерывный процесс.

Одновременно с этим автоматизация значительно меняет клиентский сервис. Например, с помощью чат-ботов, готовых отвечать на запросы 24/7, или автоматических рассылок, отправка которых может быть привязана к определённым триггерам в онлайн-поведении клиента. Это открывает новые возможности и для исследования клиентского опыта. Для бизнеса клиентский сервис и раньше был важным источником информации, но с развитием технологий сбор обратной связи от клиентов выходит на другой уровень.

Информацию можно собирать с помощью анкет через попапы и рассылки. А их отправку сделать автоматической и настроить её на определённые триггеры. Например, если клиент расширил свой средний чек (скажем, купил премиальную подписку на сервис вместо обычной), или, напротив, выразил недовольство сервисом или товаром (допустим, оставил негативный отзыв о поездке в агрегаторе такси).

Это позволяет постоянно и своевременно получать данные, сделав процесс исследования аудитории непрерывным, и при этом не утомить клиента бомбардировками с запросом на обратную связь. С сегодняшним уровнем развития автоматизации настройки также позволяют не только быстро конвертировать полученную информацию в дашборды, но и на её основе автоматически ставить задачи сотрудникам любых подразделений, связанных с клиентами.

Для настройки триггеров, по которым будет инициирован запрос к клиенту на обратную связь, есть разные стратегии.

Подробнее на cossa.ru