Исследование Oprosso: как покупатели относились к бизнесу во время и после самоизоляции

Ссылка на публикацию на Cossa: https://www.cossa.ru/news/273820/ 


Несмотря на то, что самоизоляция стала для бизнеса шоком, и необходимостью срочно переходить в онлайн, восприятие банков, операторов связи и ритейлеров клиентами почти не изменилось или даже улучшилось. Многие и до самоизоляции пользовались онлайн-сервисами, а после опыта самоизоляции стали потреблять услуги онлайн ещё чаще. 

А вот для офлайн-магазинов всё плохо: их UX стандартно ниже, и они хуже всех адаптировались к пандемии. Сказалось и долгое время доставки, и проблемы с поставками продуктов в крупные магазины, и переключение на покупку продуктов онлайн. Среди респондентов есть те, кто решил отказаться от поездок в гипермаркеты.


Храните деньги в сберегательной кассе 

Более 34% опрошенных отметили, что и до самоизоляции использовали исключительно онлайн-банкинг — через мобильное приложение или сайт банка. При этом 89% всех опрошенных были довольны качеством услуг финсектора. Во время самоизоляции исключительно онлайн-сервисы банков стали использовать уже 47% респондентов, и 88% были ими довольны. После снятия ограничительных мер удовлетворенность услугами банка резко подскочила — сейчас она составляет более 91% от числа всех опрошенных. 

На вопрос, как самоизоляция повлияла на использование услуг банков частый ответ — «после самоизоляции стали чаще пользоваться дистанционными услугами». И, видимо, среди 9% недовольных услугами банков оказался человек, написавший: «После самоизоляции не пользуюсь услугами банков, потому что туда без маски не пускают».


У операторов и онлайн-магазинов полный штиль 

До самоизоляции ежедневно голосовыми услугами операторов мобильной связи пользовались лишь 24% респондентов, большинству из них нужен был именно мобильный интернет. При этом 86% всех опрошенных были довольны услугами сотовой связи и мобильного интернета до карантина. В период самоизоляции голосовыми услугами операторов мобильной связи постоянно пользовались уже 36% опрошенных, в популярности выросли звонки и видеочаты. Процент довольных высокий — 87% и 88% — во время и после самоизоляции.

То есть операторы выдержали пиковые нагрузки, и, вопреки расхожему мнению, что клиенты были недовольны задержками и качеством связи, лояльность к операторам после самоизоляции даже немного подросла. 

Существенной динамики мы не выявили и в отношении клиентов к онлайн-магазинам: она практически идентична восприятию операторов связи.


Офлайн-магазинам есть о чём задуматься 

Офлайн-магазинам было сложнее всех адаптироваться к самоизоляции, ведь, в отличие от операторов, банков и онлайн-сторов они всегда делали ставку на розницу. Например, среди опрошенных 32% подтвердили, что регулярно ходили за покупками в розничные магазины — каждый день или несколько раз в неделю. При этом сервисом до самоизоляции были довольны 85% опрошенных.

Во время самоизоляции часть респондентов стали ходить в магазины реже, а часть стали заказывать доставку на дом. И при том, что процент довольных сервисом во время самоизоляции всё ещё высок — 76% — он явно ниже, чем в других сферах.

В итоге на сегодняшний день 12% опрошенных отказались от походов в розничные сети или делают это не чаще раза в месяц, предпочитают доставку на дом, а в магазин обязательно берут маску и перчатки.

Иван Шкварун

Сооснователь Oprosso


«Локдаун показал, что по всей стране уже реально множество услуг можно оформить онлайн, а самой важной и опасной профессией, наряду с врачами, стали курьеры. Опыт перехода офлайн-сервисов в онлайн прошёл по большей части гладко, и это показывает высокий уровень цифровизации нашей страны — даже на фоне развитых стран Европы, США. Выход на онлайн-рынок новых игроков только усилит конкуренцию за клиента и его внимание, бороться за онлайн-просмотры будут не только компании внутри одной отрасли, а все компании между собой»

В исследовании Oprosso приняли участие более 400 человек со всей России. Самое большое число респондентов пришлось на Москву, Санкт-Петербург, Самару, Екатеринбург, Новосибирск и Краснодар. Среди респондентов 51% мужчин и 49% женщин. Больше всего опрошенных возраста 25–45 лет — 49%. 24% опрошенных — люди в возрасте 45–54 года, 19% — люди 55–65 лет, чуть более 7% — респонденты от 18 до 25 лет.

Познакомьтесь с продуктами Oprosso

Оставьте заявку на демонстрацию. Наш менеджер расскажет и покажет, как пользоваться сервисом, и ответит на все ваши вопросы.

Запросить демонстрацию