Как отслеживать реакцию клиента во всех значимых точках контакта с компанией и получать информацию о проблемах в режиме реального времени? Для этого и нужны триггеры отправки исследования. Разбираемся в их особенностях и преимуществах, а также рассказываем, как работать с триггерными исследованиями Oprosso.

Что такое триггеры отправки исследований и для чего они нужны?

Триггер — это событие, действие, условие или фактор, относящиеся к конкретному моменту опыта респондента. В контексте СХ компания определяет триггеры в наиболее критичных/проблемных точках на пути клиента и изучает его опыт в них.

Триггерные исследования – метод сбора обратной связи, в котором толчком к автоматической отправке исследования респонденту выступает как раз сработавший триггер.

Цель таких исследований – понять, как клиенты воспринимают ключевые точки контакта и реагируют на них, выявить проблемы и определить зоны роста для улучшения опыта в контексте каждого триггера.

Такой акцент на определенных точках помогает компаниям эффективнее управлять СХ, делая его более персонализированным и адаптированным к потребностям клиентов на разных этапах взаимодействия с брендом или продуктом.

Как сформировать список триггеров для компании?

В зависимости от конкретной компании, ее отрасли и специфики бизнес-процессов триггеры могут быть разными. Примерами могут выступать покупка товара или услуги, оформление заказа на сайте, подписка на рассылку или сервис, обращение в службу поддержки, отказ клиента от использования продукта или услуги, оценка продукта или оставление отзыва – и любые другие условия, релевантные задачам компании.

Определить триггеры для своей компании можно, используя следующие методы:

• Анализ Customer Journey Map
• Общение с клиентами и обработка обращений
• Описание текущих процессов работы сотрудниками
• Аналитика данных и поведения клиентов

Что отличает триггерные исследования от других?

В сравнении с разовыми исследованиями у триггерных есть ряд особенностей, которые делают их уникальными в контексте оценки клиентского опыта:

• Немедленная реакция на контакт: триггерные исследования отправляются автоматически и ориентированы на получение обратной связи от клиентов «‎по горячим следам» их взаимодействия с компанией. Промежуток между контактом и отправкой исследования минимален, клиент сохраняет ясное воспоминание о своем опыте и более склонен к участию в опросе.
• Фокус на конкретной точке Customer Journey Map: триггерные исследования направлены на изучение определенных точек в CJM – то есть помогают детально изучить ключевые моменты взаимодействия клиента с компанией.
• Минимальный объем вопросов: обычно триггерные исследования включают в себя всего несколько пунктов – например, оценка удовлетворенности и открытый вопрос для пояснения оценки. Такой минимализм позволяет клиентам быстро и легко выразить свое мнение и увеличивает конверсию в завершение опроса.
• Непрерывность получения обратной связи: триггерные исследования создают непрерывный процесс сбора ОС, который активируется при возникновении конкретных событий, что позволяет мониторить ситуацию в моменте.
• Динамический анализ результатов: результаты триггерных исследований анализируются в динамике, требуют некоторого времени для выявления тенденций, но позволяют более точно оценивать изменения в CX и прогнозировать их влияние на бизнес-процессы..

В чем преимущества триггерных исследований для компаний и клиентов?

Благодаря триггерным исследованиям, компании получают следующие преимущества:

• Быстрая реакция на проблемы: благодаря сбору обратной связи после конкретных клиентских взаимодействий, компании могут быстро обнаруживать пробелы и недоразумения и оперативно реагировать на них.
• Улучшение точек контакта: триггерные исследования помогают выявить слабые места в конкретных моментах взаимодействия с клиентом и определить точки, требующие улучшений.
• Оптимизация ресурсов: компании получают возможность более эффективно распределять свои ресурсы и бюджет на улучшение СХ, сосредотачивая усилия в наиболее значимых местах.
• Увеличение лояльности клиентов: реагируя на потребности и ожидания потребителя в реальном времени, компании способствуют увеличению лояльности клиентов и уменьшению вероятности их ухода.
• Повышение конкурентоспособности: способность быстро адаптироваться и улучшать клиентский опыт на основе обратной связи дает значительное преимущество перед конкурентами.

В то же время участие в триггерных исследованиях полезно и для клиентов. В перспективе они получают:

• Улучшение опыта: потребитель имеет возможность влиять на качество обслуживания и участвовать в улучшении продуктов и услуг, что приводит к лучшему опыту взаимодействия с компанией.
• Быстрое решение вопросов: клиенты могут рассчитывать на более оперативное и эффективное разрешение своих проблем, так как компания реагирует на обратную связь в режиме реального времени.
• Персонализированное обслуживание: благодаря триггерным исследованиям, компании лучше понимают индивидуальные потребности клиентов и могут предоставлять более адаптированный под их нужды сервис.
• Сотрудничество с компанией: участие клиентов в триггерных исследованиях укрепляет связь с компанией и демонстрирует, что бизнес ценит их мнение, и способствует налаживанию долгосрочных отношений.

Как работать с триггерными исследованиями Oprosso?

Для работы с триггерными исследованиями компания Oprosso имеет решение СЕМ.

• Список триггеров и их свойства формируются под каждого клиента так, как необходимо именно ему, благодаря гибкому конструктору для интеграции с любой внешней системой вне зависимости от ее класса.
• Специалист может самостоятельно выбрать точки контакта и задать все условия для срабатывания триггера уже при работе с исследованием. Опрос автоматически запускается при получении информации о контакте клиента с компанией, а анкета персонализирована на основе данных о клиенте и его опыта в точке триггера.
• Компания может настроить не только то, когда отправлять исследование, но и как реагировать на полученные результаты. Например, автоматически ставить задачу в систему или оповещать сотрудников в почте при получении определенных ответов. Oprosso CEM гибко встраивается в любые информационные и тикет-системы, используемые компаниями.
• Все завершенные анкеты подгружаются в раздел «‎Результаты»‎. Отслеживайте данные, фильтруйте их или отправляйте по API в свои системы аналитики.

Настройте эффективное взаимодействие с клиентами, получайте результаты исследований как никогда оперативно и повышайте качество СХ. Узнать подробнее о решении Oprosso CEM можно здесь.